Hvordan bruke CRMet ditt til å kartlegge engasjementsnivået til hvert medlem

I dag er personaliserte opplevelser nærmest en forventning folk har til tjenestene de bruker. Da er det helt avgjørende at du forstår hvor engasjert hvert enkelt medlem er, sånn at du kan kommunisere med dem på deres premisser.

Engasjement er selvfølgelig ikke enkelt kategoriserbart – det finnes på et spekter, fra passive observatører til ihuga ambassadører. Men ved å kartlegge engasjementsnivået til hvert medlem, kan du ihvertfall sette dem sammen i bolker og tilpasse kommunikasjonen til hvert “engasjementsnivå”. Da er det enklere å tilby dem relevante fordeler, og dermed bygge sterkere relasjoner. I denne artikkelen skal vi se på hvordan du kan bruke CRMet ditt, med HubSpots lead scoring-funksjonalitet som eksempel, til å kartlegge og forstå engasjementsnivået til medlemmene dine.

Først: Hva er lead scoring, og hvordan henger det sammen med medlemsengasjement?

Lead scoring er en metode for å rangere potensielle kunder (eller i dette tilfellet, medlemmer) basert på hva de foretar seg, spesielt på nettsiden din. Tanken er å tildele poeng for spesifikke handlinger eller egenskaper, slik at du kan identifisere hvor engasjert en person er.

Du har sikkert vært borti salgstrakten: Lead scoring er en metode for å legge til en tredje dimensjon i den – hvor “varmt” hver lead er. Generelt kommer varme leads – leads med mange poeng – til å befinne seg lenger nede i trakten. Men det kan være stor forskjell på folk som befinner seg i samme nivå i trakten! Ved å bruke lead scoring kan du bruke tid på de varmeste først, altså de som er nærmest å konvertere.

I tillegg brukes denne tilnærmingen også for å måle eksisterende medlemmers engasjement. her er det også store forskjeller: et medlem kan som nevnt både være alt fra passive observatører til engasjerte ambassadører. Ved å bruke CRM-verktøy som HubSpot kan du automatisere denne prosessen og få en klar oversikt over hvor hvert medlem befinner seg på engasjementsstigen.

Trinn 1: Definer hva som utgjør engasjement

Før du begynner å tildele poeng, må du definere hva som utgjør engasjement i din organisasjon. Dette vil variere basert på bransjen din, medlemmenes behov og organisasjonens mål. Noen eksempler på engasjement kan være:

• Besøk på nettsiden: Hvor ofte besøker medlemmet nettsiden din?
• Event-deltakelse: Deltar de på arrangementer, enten fysisk eller digitalt?
• Innholdsinteraksjon: Laster de ned ressurser, leser blogginnlegg eller ser på videoer?
• Kommunikasjon: Svarer de på e-poster, klikker de på lenker, eller deltar de i undersøkelser?
• SoMe-aktivitet: Engasjerer de seg med organisasjonen din på sosiale medier? (denne er ganske tricky å få til å tracke).
• Betalingshistorikk: Er de aktive betalende medlemmer, har de satt medlemsskapet på pause, eller har de kanskje kansellert medlemskapet, men mottar fortsatt eposter fra deg?

“Fit score” er poengtildeling på bakgrunn av demografiske knagger som for eksempel:

• Alder
• Jobbtittel
• Bedriftsstørrelse
• Driftsinntekter

I HubSpot kan du definere disse kriteriene som “fit score” eller “engagement score” som trigger poengtilordning.

Les HubSpots guide til å sette opp en engagement score her

Les guiden til hvordan du setter opp fit score her

Trinn 2: Tildel poeng basert på engasjement eller fit score

Når du har definert hva som utgjør engasjement, er neste steg å tildele poeng til hver handling eller attributt. Her er noen eksempler på hvordan du kan vekte ulike aktiviteter. Jeg tar ikke med SoMe-aktivitet her, selv om det er kan være en viktig indikator. Grunnen er at HubSpot ikke lar deg tracke dette ut av boksen riktig ennå:

• Nettsidebesøk: +5 poeng per besøk
• Nedlasting av ressurs: +10 poeng
• Event-deltakelse: +20 poeng
• E-postinteraksjon: +5 poeng per klikk
• Medlemskapsoppgradering: +30 poeng

I HubSpot kan du enkelt sette opp disse reglene i lead scoring-modulen. Du kan også tildele negative poeng for inaktivitet, for eksempel:

• Ingen aktivitet i 30 dager: -10 poeng
• Kansellert medlemskap: -50 poeng

Trinn 3: Segmenter medlemmene basert på engasjementsnivå

Når du har samlet nok data, kan du begynne å segmentere medlemmene dine basert på deres engasjementsnivå. HubSpot gjør dette enkelt ved å automatisk oppdatere medlemmenes profil basert på poengsummen deres. Her er et eksempel på hvordan du kan dele opp segmentene:

1. Lavt engasjement (0-50 poeng): Disse medlemmene er nye eller inaktive. De trenger ekstra oppmerksomhet for å bli engasjert.
2. Middels engasjement (51-150 poeng): Disse medlemmene er interesserte, men ikke fullt engasjert ennå. De kan trenge mer verdi eller insentiver for å øke engasjementet.
3. Høyt engasjement (151+ poeng): Disse medlemmene er lojale og aktive. De er kandidater for ambassadørprogrammer eller eksklusive fordeler.

Les mer: Hvordan få medlemmene til å faktisk bruke medlemsfordelene sine

Les mer: Hvordan bygge tillit hos medlemmene

Trinn 4: Tilpass kommunikasjon og tilbud

Med en klar forståelse av hvor hvert medlem befinner seg på engasjementsstigen, kan du tilpasse kommunikasjonen og tilbudene deres behov.

• Lavt engasjement: Send velkomstpakker, introduksjonsvideoer eller spesielle tilbud for å vekke interessen.
• Middels engasjement: Tilby eksklusive ressurser, invitasjoner til arrangementer eller muligheter til å delta i undersøkelser.
• Høyt engasjement: Engasjer disse medlemmene som ambassadører, tilby eksklusive fordeler eller inviter dem til å bidra med innspill til organisasjonens strategi.

For å få til dette, må du opprette arbeidsflyter i CRMet ditt. Her er hvordan du gjør det i HubSpot.

Les mer: Bruk disse budskapene for å nå ut til hvert stadie i medlemsreisen.

Trinn 5: Mål og optimaliser

En av de største fordelene med å bruke et CRM er muligheten til å måle effektiviteten av strategien din. Bruk rapporter og analyser for å se hvordan medlemmenes engasjementsnivå endrer seg over tid.

• Hvilke handlinger gir mest engasjement?
• Hvor faller medlemmer fra i reisen?
• Hvordan kan du justere poengsystemet for å bedre reflektere engasjement?

Fra data til handling

Å kartlegge engasjementsnivået til hvert medlem er en strategisk tilnærming som kan føre til både økt engasjement og at du beholder medlemmer. Ved å bruke CRMet ditt, spesielt med verktøy for automatisk lead scoring, kan du automatisere denne prosessen og skape en mer personlig og effektiv medlemsreise. Engasjement er nøkkelen til lojalitet, og lojalitet er nøkkelen til vekst!