Hvordan bygge tillit som medlemsorganisasjon

Tillit er den røde tråden som berører medlemmene dine fra de først hører om organisasjonen din til de en gang i fremtiden (laaangt der framme) avslutter medlemskapet. Hvordan kan man styrke den tråden for å gjøre et medlemskap så langt og så trivelig som mulig?

En liten spoiler først: Denne artikkelen handler om mennesker og tillit, ikke så mye om teknologi.

Men hva betyr tillit egentlig? 

«Tillit kan forstås som en forventning om at andre mennesker eller institusjoner vil handle på en forutsigbar, ærlig og velmenende måte»  (SNL).
 
Det er sjelden vi gir full tillit til noen vi ikke kjenner, og førsteinntrykket er ofte avgjørende. En klumsete bums som skal gi deg innføring i sikkerhet før du tar zipline ned Holmenkollen føles ikke helt trygt. Tillit er med andre ord grunnmuren for enhver medlemsorganisasjon. 

Kommuniser tydelig og troverdig mot din målgruppe 

For å bygge tillit må dere være klare på hva dere står for, hvem dere er til for, og hvordan dere skaper verdi for medlemmene. Dette gjelder spesielt for nettsiden, som ofte er stedet brukerne forventer å finne utfyllende informasjon.  
 
Førsteinntrykk er avgjørende for å unngå frafall, eller «churn», som er når potensielle medlemmer mister interessen. Summen av visuell utforming og språkbruk er med på å påvirke troverdigheten og relevansen deres. Har dere en sterk merkevare hvor det er høy kjennskap og kunnskap hos potensielle medlemmer allerede, blir det desto viktigere å raskt kommunisere hvorfor dere er riktig tilbyder foran alternativer. 

Bruk forsiden til å svare på ut grunnleggende spørsmål umiddelbart: 

• Hvem er dere? 

• Hva tilbyr dere? 

• Hva betyr det for meg å bli medlem? 

Tips til redaktører

• Det første skjermbildet brukeren møter er viktigst (above fold) 
• Rastende deler av forsiden bør være et levende utstillingsvindu

Skap flere innholdsunivers på nettsiden 

Over halvparten av nettsidebesøkende kommer direkte inn på undersider via Google. Dette betyr at alle deler av nettsiden må oppleves som små, troverdige «univers» som bygger tillit og hjelper brukeren å finne det de leter etter. Det være seg om de får svar på det de lurer på der de lander, eller om det er naturlig å navigere videre. God struktur og intern lenking av relevant innhold er essensielt for å skape interesse og bygge tillit. 
 
Tips til redaktører: 

• Etabler gode «univers» og maler som enkelt kan driftes og oppdateres.  
• Bruke av et moderne CMS med taxonomier og automatisering 

Opptre konsistent i alle kanaler 

Medlemsreisen starter ofte ikke på nettsiden i det hele tatt. Mange oppdager dere kanskje først på Facebook eller i et annet sosialt media dere er aktive, hos en venn, eller på et lokalt arrangement. Så det holder ikke å ha god struktur på selve nettstedet. Dere må også være bevisst samspillet mellom de ulike kanalene dere kontrollerer, og hvilken rolle de har.  
 
Opptrer dere troverdig på facebook, så hjelper det lite om ikke opplevelsen opprettholdes når brukeren sendes til nettsiden. Dette er noe alle kjenner til, men som likevel mange ikke lykkes med. 
 
Tips til redaktører: 

• Beskriv en tone of voice som er enkel for innholdsprodusenter å følge 
• Produser, bruk og vedlikehold en merkevaremanual (Brand book)
• Jobb langsiktig med visjon, misjon og verdier  

Gjør innmeldingsskjemaet enkelt 

For besøkende som allerede er overbevist, handler det om å fjerne hindringer og gjøre det så enkelt som mulig å bli medlem. Ikke gå i fellen og samle inn for mye data. Det skaper merarbeid og frustrasjon for brukeren. Om skjemafeltene oppleves lite relevant eller utleverende så oppnår dere å bygge mistillit. Noe som er det motsatte av det vi ønsker.  
 
Så tenk igjennom hvor mye informasjon trenger dere egentlig for å registrere et nytt medlem. Hvis dere for eksempel trenger personnummer, forklar tydelig hvorfor dette er nødvendig. Åpenhet bygger tillit. 
 
Tips til redaktører: 

• Alltid still spørsmålet: “Hva skal jeg bruke denne informasjonen til?” Hvis svaret er “vet ikke” eller “det kan hende jeg får bruk for det i fremtiden”, sløyf det. 

Skap og vern om ambassadører 

Fornøyde medlemmer er organisasjonens beste ambassadører. Men dette krever arbeid. Oppretthold engasjementet ved å følge opp med nyhetsbrev, invitasjoner til arrangementer og automatiserte meldinger som holder medlemmene «varme». 

Ta også vare på tillitsvalgte og ansatte ved å gi dem gode verktøy og synlighet på nettsiden. Deres innsats er uvurderlig for å bygge tillit internt og eksternt. 
 
Tips til redaktører: 

• Mye kan ordnes gjennom automatisering og workflows i et CRM 
• Men ingenting slår personlig kontakt! 

7 konkrete tips til slutt: 

1. Vær tydelig på hvem dere er og hvem dere er til for. 

2. Vis at dere er relevante og jobber for medlemmenes sak. 

3. Del historier som gir innblikk i medlemmenes opplevelser. 

4. Fremhev unike medlemsfordeler som kan overbevise. 

5. Gjør det enkelt og sømløst å bli medlem. 

6. Anerkjenn og styrk ambassadører og tillitsvalgte. 

7. Tilby gode digitale verktøy for effektiv oppfølging. 

Ved å sette fokus på mennesker og deres opplevelser kan medlemsorganisasjoner bygge tillit og skape varige relasjoner. Dette styrker organisasjonen på lang sikt og gir grobunn for å vokse.