Hvordan vi håndterer supporthenvendelser i Dekode

I Dekode er vi opptatt av å tilby en effektiv supportprosess for kundene våre. Når du sender inn en supporthenvendelse til oss, ønsker vi å sikre at du får hjelp så raskt og effektivt som mulig, samtidig som vi alltid jobber for å løse utfordringen din på en god måte.

Slik behandler vi din henvendelse 

Når du tar kontakt med oss på [email protected], følger vi en fast prosess for å håndtere forespørselen din: 

1. Vurdering av supporthenvendelse:  

• Vårt Customer Success-team mottar din henvendelse og gjennomgår den i henhold til din avtale. 

• Om henvendelsen din gjelder brukerstøtte vil den følges opp så snart vi har kapasitet.  

Noen ganger vil vi sende deg noen oppfølgingsspørsmål før vi løser henvendelsen din. Dette er for å sikre at vi har forstått oppgaven riktig og sikre at vi har all informasjon vi trenger før vi eventuelt involverer utvikler.  

2. Gjennomføring i testmiljø 

• Vi jobber alltid i et testmiljø først for å sikre at endringene fungerer som de skal uten å påvirke nettstedets drift. 

• Når oppgaven er utført, gir vi deg beskjed slik at du kan teste løsningen. 

3. Godkjenning og publisering 

• Når du har testet og godkjent endringene, publiserer vi dem til live-miljøet. 

4. Fakturering  

• Dersom oppgaven anslås å ta under 4 timer, starter vi arbeidet så snart vi har kapasitet uten å sende et prisoverslag. 

• For større oppgaver som forventes å ta mer enn 4 timer, sender vi deg et estimat for godkjenning før vi setter i gang. 

• Tid brukt på supporthenvendelser faktureres per påbegynte halve time. 

Tips for å få rask og effektiv hjelp 

For å sikre at vi kan hjelpe deg så raskt som mulig, anbefaler vi at du gir oss så konkret informasjon som mulig. Da kan vi fokusere på å bruke tid på å løse oppgave, i stedet for å lete etter problemet, for så å løse oppgaven.  

Beskriv gjerne: 

• Din opplevelse av problemet eller oppgaven 

• Eventuelle skjermbilder eller eksempler 

• Lenke til siden som har problemet 

• Skriv gjerne også noe om det haster eller kan vente 

Når vi mottar henvendelsen din, registrerer vi den med følgende informasjon: 

• Kontaktperson  

• Tidspunkt for innsendelse 

• Unikt saksnummer 

• Beskrivelse av saken 

Åpningstider og kontaktinformasjon 

Vårt Customer Success-team er tilgjengelig for support alle hverdager mellom kl. 09:00 og 16:00. Dersom du trenger rask assistanse, kan du også nå oss på telefon 467 00 845 mellom kl. 08:00 og 16:00 i ukedagene.  

Driftsvakt  

Vi overvåker nettløsningen din 24 timer timer i døgnet, året rundt. Dette er inkludert i alle våre drift- og forvaltningsavtaler. Om det oppstår tekniske problemer som gjør at nettstedet er helt eller delvis utilgjengelig for besøkende, blir Dekode varslet og sette umiddelbart i gang med feilsøking. Det er ikke et eget telefonnummer du trenger å ringe da vi blir varslet via våre systemer. Dersom problemet medfører vedvarende nedetid vil dere bli løpende oppdatert via e-post. 

Responstider 

Nivå A – Kritiske feil  

Dette innebærer at hele eller vesentlige deler av driftstjenesten er nede. Om du opplever dette anbefaler vi å sende inn en supportticket og samtidig ringe oss. Vi vil være på saken så raskt som overhodet mulig og senest i løpet av 2 timer. Om det skjer utenfor arbeidstid, se avsnitt om driftsvakt.  

Nivå B – Alvorlig feil 

Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstid enn normalt. Om dette skulle skje vil vi også gjøre vårt beste for å hjelpe deg så snart som mulig og senest i løpet av 1 arbeidsdag.  

Ved å følge disse rutinene kan vi håndtere henvendelser på en strukturert og effektiv måte, og gi deg den beste mulige hjelpen. Vi er opptatt av å gi deg rask og effektiv support, samtidig som vi sikrer at løsningene vi leverer er grundige og gjennomtenkte. 

For å få raskest mulig hjelp, anbefaler vi at du gir oss så mye relevant informasjon som mulig når du kontakter oss. Skulle det oppstå akutte problemer, kan du alltid nå oss i arbeidstiden, og våre overvåkingssystemer sørger for at kritiske feil blir håndtert umiddelbart. 

Vi setter pris på tilliten du viser oss og ser frem til å hjelpe deg med dine supportbehov!