Hur du använder ditt CRM för att kartlägga engagemangsnivån för varje medlem

Idag är personliga upplevelser nästan en förväntan som folk har för de tjänster de använder. Det är avgörande att du förstår hur engagerad varje medlem är så att du kan kommunicera med dem på deras villkor.

Engagemang är naturligtvis inte lätt att kategorisera – det finns inom ett spektrum, från passiva observatörer till entusiastiska ambassadörer. Men genom att kartlägga varje medlems engagemangsnivå kan du åtminstone gruppera dem i grupper och skräddarsy din kommunikation till varje "engagemangsnivå". Detta gör det enklare att erbjuda dem relevanta fördelar och därmed bygga starkare relationer. I den här artikeln ska vi titta på hur du kan använda ditt CRM, med hjälp av HubSpots lead scoring-funktionalitet som exempel, för att kartlägga och förstå dina medlemmars engagemangsnivå.

Först: Vad är lead scoring, och hur relaterar det till medlemmarnas engagemang?

Lead scoring är en metod för att rangordna potentiella kunder (eller i det här fallet medlemmar) baserat på vad de gör, specifikt på din webbplats. Tanken är att tilldela poäng för specifika handlingar eller egenskaper, vilket gör att du kan identifiera hur engagerad en person är.

Du har förmodligen stött på säljtratten: Lead scoring är en metod för att lägga till en tredje dimension – hur "het" varje lead är. Generellt sett kommer heta leads – leads med många poäng – att hamna längre ner i tratten. Men det kan vara stor skillnad mellan personer på samma nivå i tratten! Genom att använda lead scoring kan du lägga tid på de hetaste först, dvs. de som är närmast att konvertera.

Dessutom används denna metod även för att mäta engagemanget hos befintliga medlemmar. Även här finns det stora skillnader: som nämnts kan en medlem vara allt från passiva observatörer till engagerade ambassadörer. Genom att använda CRM-verktyg som HubSpot kan du automatisera denna process och få en tydlig överblick över var varje medlem befinner sig på engagemangsstegen.

Steg 1: Definiera vad som utgör engagemang

Innan du börjar dela ut poäng behöver du definiera vad som utgör engagemang i din organisation. Detta varierar beroende på din bransch, dina medlemmars behov och din organisations mål. Några exempel på engagemang kan vara:

• Webbplatsbesök: Hur ofta besöker medlemmen er webbplats?
• Evenemangsdeltagande: Deltar de i evenemang, antingen fysiskt eller digitalt?
• Innehållsinteraktion: Laddar de ner resurser, läser blogginlägg eller tittar på videor?
• Kommunikation: Svarar de på e-postmeddelanden, klickar på länkar eller deltar i undersökningar?
• SoMe-aktivitet: Interagerar de med er organisation på sociala medier? (Detta är ganska svårt att spåra).
• Betalningshistorik: Är de aktiva betalande medlemmar, har de pausat sitt medlemskap, eller kanske har de sagt upp sitt medlemskap men fortfarande får e-post från dig?

”Passningspoäng” är en poängtilldelning baserad på demografiska kriterier som:

• Åldras
• Jobbtitel
• Företagsstorlek
• Rörelseresultat

I HubSpot kan du definiera dessa kriterier som "fit score" eller "engagemangspoäng" som utlöser punkttilldelning.

Läs HubSpots guide till att ställa in engagemangspoäng här

Läs guiden om hur du ställer in en passformspoäng här

Steg 2: Tilldela poäng baserat på engagemang eller passformspoäng

När du har definierat vad som utgör engagemang är nästa steg att tilldela poäng till varje handling eller attribut. Här är några exempel på hur du kan vikta olika aktiviteter. Jag inkluderar inte SoMe-aktivitet här, även om det kan vara en viktig indikator. Anledningen är att HubSpot inte låter dig spåra detta direkt ännu:

• Webbplatsbesök: +5 poäng per besök
• Resursnedladdning: +10 poäng
• Deltagande i evenemanget: +20 poäng
• E-postinteraktion: +5 poäng per klick
• Medlemskapsuppgradering: +30 poäng

I HubSpot kan du enkelt ställa in dessa regler i lead scoring-modulen. Du kan också tilldela negativa poäng för inaktivitet, till exempel:

• Ingen aktivitet på 30 dagar: -10 poäng
• Avslutat medlemskap: -50 poäng

Steg 3: Segmentera medlemmar baserat på engagemangsnivå

När du har samlat in tillräckligt med data kan du börja segmentera dina medlemmar baserat på deras engagemangsnivå. HubSpot gör detta enkelt genom att automatiskt uppdatera medlemmarnas profiler baserat på deras poäng. Här är ett exempel på hur du kan dela upp dina segment:

1. Lågt engagemang (0–50 poäng): Dessa medlemmar är nya eller inaktiva. De behöver extra uppmärksamhet för att bli engagerade.
2. Medelstort engagemang (51–150 poäng): Dessa medlemmar är intresserade men ännu inte fullt engagerade. De kan behöva mer värde eller incitament för att öka engagemanget.
3. Högt engagemang (151+ poäng): Dessa medlemmar är lojala och aktiva. De är kandidater för ambassadörsprogram eller exklusiva förmåner.

Läs mer: Hur man får medlemmar att faktiskt använda sina medlemsförmåner

Läs mer: Hur man bygger förtroende med medlemmarna

Steg 4: Anpassa kommunikation och erbjudanden

Med en tydlig förståelse för var varje medlem befinner sig på engagemangsstegen kan du skräddarsy din kommunikation och dina erbjudanden efter deras behov.

• Lågt engagemang: Skicka välkomstpaket, introduktionsvideor eller specialerbjudanden för att väcka intresse.
• Medelhögt engagemang: Erbjud exklusiva resurser, inbjudningar till evenemang eller möjligheter att delta i undersökningar.
• Högt engagemang: Engagera dessa medlemmar som ambassadörer, erbjud exklusiva förmåner eller bjud in dem att bidra med synpunkter till din organisations strategi.

För att uppnå detta behöver du skapa arbetsflöden i ditt CRM. Så här gör du det i HubSpot.

Läs mer: Använd dessa meddelanden för att nå varje steg i medlemsresan .

Steg 5: Mät och optimera

En av de största fördelarna med att använda ett CRM-system är möjligheten att mäta effektiviteten av din strategi. Använd rapporter och analyser för att se hur dina medlemmars engagemangsnivåer förändras över tid.

• Vilka handlingar genererar mest engagemang?
• Var faller medlemmarna ifrån på resans gång?
• Hur kan du justera poängsystemet för att bättre återspegla engagemanget?

Från data till handling

Att kartlägga engagemangsnivån för varje medlem är en strategisk metod som kan leda till både ökat engagemang och kundlojalitet. Genom att använda ditt CRM, särskilt med automatiserade lead scoring-verktyg, kan du automatisera denna process och skapa en mer personlig och effektiv medlemsresa. Engagemang är nyckeln till lojalitet, och lojalitet är nyckeln till tillväxt!

Tillbaka till huvudsidan: Allt du behöver veta om medlemsresor